Ostatnio naszła mnie ochota na hejt. Nie nachodzi mnie za często, tzn tylko wtedy, kiedy mam rzeczywisty powód do wylania żali. Powiedźmy, że się uzbierało. O czym chcę napisać? O traktowaniu klientów, którzy powinni być traktowani lepiej, a są gorzej. Dlaczego lepiej? O tym zaraz.
Wielu z Was na pewno przyszło kiedyś kupować groupona (czy jak wymawia większość "grupona", bo w końcu o zakupy grupowe chodzi) jednak ja mam wciąż milion (albo i miliard, bo w TV zwykle tych słów nie rozróżniają) oporów. Jakich? Słyszałem masę, ale to MASĘ historii o tym jak traktowani są klienci z gruponów. Przykładowo: zwykle depilację laserową należy robić z odstępem miesięcznym, seriami, powiedźmy trzy razy (wiadomo, zależy wszystko od testosteronu, ilości włosów, wszystkiego, może się skończyć i na 8 wizytach), ale załóżmy, że trzy wizyty co miesiąc. Trzy miesiące. Po wykupieniu groupona znajomej kazali... wykorzystać trzy wizyty w jednym miesiącu albo niewykorzystane zwyczajnie przepadną. Absurd.
Drugi przypadek. W jednej Bielskiej pizzerii groupon na 2 pizze kosztował przykładowe 30zł (nie pamiętam dokładnych kwot). Jeśli zamawiało się w lokalu to wszystko było ok (poza tym, że kelnerka podawała pizzermanowi, że pizza z grupona, jakby to miało znaczenie - jak widać miało). Gorzej przy dowozie. Dowóz jest gratis do placków powyżej 20zł, w przypadku groupona należy zapłacić za kartony. Symbolicznie, 1,50 bodajże, ale jednak 3zł (za dwie), którego normalny klient nie płaci, co jest kompletnie darmowe, za co muszą zapłacić uczestnicy grupowych zakupów.
Często też słyszałem, że drastycznie spada jakość i ilość na talerzu. Niektóre restauracje decydują się na uruchomienie grupowych zakupów w momencie w którym nie ma ruchu, a większość towaru już na dobre zaległo w spiżarce. Dobra cena kuponu promocyjnego wyczyści spiżarkę, ale czy ktoś, komu nie zasmakuje wróci tam, żeby kupić coś poza gruponem?
To samo tyczy się nagród. Większość znajomych uważa, że mam szczęście do wygrywania czegokolwiek. Ja uważam, jak pewnie większość osób zainteresowanych tematami konkursowymi, że jak ktoś gra, to wygra. Dziś, jutro albo za 2 miesiące, ale wygra. Problem w tym ile czasami trzeba najeść się nerwów, żeby coś odebrać... Częste problemy to to, że pracownicy różnych instytucji w ogóle nie wiedzą, że szef czy PRowiec coś organizują. Jesteśmy więc skazani na godzinę czekania, bo "przedzwonię tu, potem tam i już wszystko będzie". Najgorzej w tej kwestii jest w kinach. Raz w Cinema straciłem godzinę, bo nikt nie umiał nabić kodu. W Heliosie odmówiono mi wydania nagrody twierdząc, że nie można wygrać dwa razy w miesiącu. Regulamin tego nie zakładał, więc pracownik dostał burę, a ja przeprosiny i bilety, ale niesmak wiadomo, pozostał. Często też nagród w ogóle nie ma. Wiecie, agencja organizuje, inna wysyła, firma przekazała tym, Ci tamtym, nagroda powinna być u Pana. "No ale nie jest". Jak głosi fajne zdanie z Misia "Nie mamy Pańskiego płaszcza i co Pan nam zrobi".
To samo z testowaniami. Często dogaduje się jedno, przychodzi inne. Często zupełnie nie związane z uzgodnionym, albo nie przychodzi w ogóle. Potem ktoś pyta o recenzję, ale skoro uzgadniałem krem dla 20+, a przyszedł dla 50+ to siłą rzeczy recenzja się nie pojawi. Masę razy też przyszło coś uszkodzone (nie przez pocztę, bo to dość częste), ale przed wysyłką - wiecie, koperta nie uszkodzona, a w środku produkt pognieciony, podarty. Trafiły się nawet produkty po dacie ważności. Do kosza daleko nie mam, ale trochę szkoda mi potem czasu na tłumaczenie Xowi czy Ykowi dlaczego nic o ich produkcie nie piszę.
Czemu poruszyłem ten temat? Na początku napisałem o grouponie. Dla mnie to siła napędowa każdego Start upa, każdej mniejszej pizzerii czy będącej w kryzysie restauracji. Przykładowy towar: pizza warta 25zł. Pizzeria rzuca 1000 gruponów po 10zł. Wiadomo, zarabia mniej, ale zarabia, bo przecież garść mąki i pół kubka wody, plus te 6 plasterków szynki czy pieczarki nie kosztują nawet połowy tego. Myślenie przyszłościowe zaczyna się dopiero tutaj. Firma zarobiła powiedźmy po 5zł na każdej pizzy. 5000zł to sporo dla każdej firmy, ale... jeśli te 1000 osób zostanie obsłużone z uśmiechem, w normalnym czasie, a pizza będzie smaczna i dobrze wypieczona to... nie oszukujmy się, te osoby WRÓCĄ! Mamy wtedy bazę klientów, którzy może nie raz w miesiącu, ale raz na pół roku na pewno do nas wpadną. Dwie, trzy takie akcje i nasz biznes kwitnie. Można to natomiast łatwo spieprzyć. Podać zimną czy przypaloną pizzę, rzuconą na bar, wziąć dodatkowe 2zł za sos czy karton. Pozostanie klientowi wrażenie średnio udanej wizyty. Nie wróci nigdy.
To samo z konkursami, testowaniami, wszystkim tym, gdzie firma daje coś za darmo. Jeśli idzie wraz z tym fajny przekaz w stylu "robimy razem coś fajnego" to sympatia do firmy wzrasta. Nie dość, że opisuje się mi ją znacznie fajniej, to jeszcze po akcji zwyczajnie zdarza mi się sięgać po ich produkty w sklepach. Natomiast relację firma -> potencjalny klient można łatwo zepsuć, do czego często dochodzi.
Żeby nie było, znam też masę przykładów dobrego wykorzystania tego typu promocji. O tym kiedy indziej. ;)
