Typy klientów sklepów. Z doświadczenia :)

Jak większość z Was (tak z dużej, bo Was lubię), wie pracuję znaczną część życia na marketach. Marketach różnego rodzaju. Od spożywki, poprzez sklepy diy (do it youself) po branżę agd/electro. Generalnie spotykam się z całą masą klientów, jednak da się ich w dość łatwy sposób uporządkować. Zrobię to dziś dla Was, bo miesiąc nie mogłem się zabrać za tekst i momentami mi aż głupio, bo codziennie bloga odwiedza dość sporo osób, które jednak odbijają się od pustych linijek. No cóż, nadrobimy.

A tymczasem...

1. Apacze.

Spotkał ich każdy, na każdym sklepie. Najbardziej znienawidzona grupa. Mają milion pytań, oglądają milion sztuk czegokolwiek. Wydają się konkretnymi klientami. Po dwóch godzinach obsługiwania dowiadujesz się, że córka miała ich odebrać z marketu, ale musiała jechać wcześniej po dziecko, więc weszli coś pooglądać. Albo mieli godzinę do autobusu, a akurat nie byli głodni, więc wpadli pogadać o pralce. Tyle, że swoją kupili 2 miesiące temu. Nie zaszkodzi zabrać trochę czasu sprzedawcy i pogadać o nowej. Na wypadek jakby się zepsuła... za 10 lat.

2. Wkurwieni.

O, tych nie lubię najbardziej. Żona im nie dała poprzedniego dnia, szef zwyzywał, a sąsiad popchnął na klatce schodowej po wczorajszej libacji. Gdzie by się tu wyżyć? Wiadomka. Pójdą gdzieś, gdzie musisz być miły, bo taki delikwent pójdzie do ochrony, albo kierownika. Albo dyrektora. Bo w końcu to, że nazwał sprzedawcę ch&^%m nie powinno powodować niemiłej odpowiedzi ze strony sprzedawcy. Cóż, powinno. Wiecie, możecie się starać, odpowiadać na setki pytań, ale zwykle i tak powiedzą, że jest się niekompetentnym i czemu tu się tu w ogóle pracuje. Gość po prostu chciał sprawdzić czy ktoś zareaguje tak samo jak on, gdy to samo mówił mu szef w pracy.

3. Eksperci.

To Ci dopiero grupa. Uwielbiam. Zwykle poznasz po tym, że nim zadadzą pytanie niemal sami na nie odpowiadają. Gdzieś trzeba popisać się wiedzą, ale linie do "1 z 10" były przeciążone. Zwykle pytania są głupie i nie mają związku z produktem. Ekspert natomiast przeczytał coś, czym można zabłysnąć przed partnerką. Albo powiedział mu to Marian przy wódce. Musi to więc być potwierdzone info.

4. Kumple.

Kumple to taka łagodniejsza grupa. Od początku skracanie kontaktu. Nie podejdzie aby zapytać o produkt... on od razu się przedstawi, poda rękę, odpowie na "Ty". Nie trudno odgadnąć motyw. Po 10 minutowej rozmowie o produkcie, ale przy okazji o jego pracy czy żonie zapyta o rabat. Ale nie o rabat. Zapyta o RABAT! Taki przez wielkie "R". Dla znajomych, przyjaciół czy rodziny. Bez tłumaczeń, że nie mamy takiego. On chce, przecież jest naszym przyjacielem. Nawet na wódkę zaprosi, nie zostawiając numeru kontaktowego.

5. Łowcy okazji.

Coś jak kumple, ale oni nie szukają pretekstu żeby pogadać o kasie. Dla nich to jest punkt wejścia. Zamiast "dzień dobry" usłyszymy "co jest w promocji i o ile możemy jeszcze zjechać z ceny". Plus wszystkie dodatkowe opcje w cenie oczywiście? Bo w sklepie u Józka było. On to generalnie dopłaca do zakupu. Wy nie? Dziwne.

6. Niezdecydowani.

Grupa najbardziej kradnąca czas. Potrafią być gorsi od Apaczy. Dlaczego? Ano dlatego, że oni nie mają kilku pytań zbijających czas. Oni mają MILION pytań. Zwykle o tą samą rzecz! Postawmy obok siebie dwie identyczne pralki i niezdecydowanego. Mamy godzinę z głowy. Znajdzie różnice. A potem się będzie zastanawiał która lepsza. SERIO. Nawet jeśli jedna będzie miała białe przyciski, a druga kremowe. Bo ma w łazience białe drzwi, ale kremowe kafelki.  I moje ulubione pytanie "którą by Pan wybrał"? Serio?

7. Zabiegani.

Wybraliby coś, ale nie maja czasu. Przeciwieństwo Apaczy. Niby mają sto pytań, ale cały czas biegają podczas rozmowy. Odbierają telefon od Andrzeja, który już czeka w drewutni, aby obalić pół litra  zrobić deal na sto milionów. Mamy więc nasze "pięć minut". Albo on to kupi tu, albo gdzie indziej. Presja czasu. Zabiegani liczą na błąd. A błąd to rabat. Wiecie.

8. Zwykli klienci.

Tych jest najmniej. Serio. Nie ma takich typowych, którzy przyjdą, wybiorą coś, po czym zadadzą ze dwa czy trzy pytania utwierdzające ich w tym naturalnym dla nich wyborze, po czym wyjdą z rzeczą której szukali.

Komplikacje to nieodłączny proces pracy z ludźmi. Nie wyobrażam sobie jednak pracy bez ludzi. Znaczy tutaj mam Was nieco w innej formie, jednak doceniam niesamowicie. Moglibyście więcej pisać, ale jak ja to mówię, nie można mieć wszystkiego. ;)

Jakaś część z Was zapewne pracuje w handlu. Jakie jeszcze typy klientów spotkaliście?

PS. Założyłem w końcu konto na Instagramie. Będzie bardziej prywatny niż blog, ale co jakiś czas coś z niego dla Was wrzucę. Dlaczego nie. W końcu znacie mnie dłużej, niż oni. Dychotomia my-oni zawsze spoko. #teamtestandwrite

Nagrody, testowania, grupony. Robisz to źle.

Ostatnio naszła mnie ochota na hejt. Nie nachodzi mnie za często, tzn tylko wtedy, kiedy mam rzeczywisty powód do wylania żali. Powiedźmy, że się uzbierało. O czym chcę napisać? O traktowaniu klientów, którzy powinni być traktowani lepiej, a są gorzej. Dlaczego lepiej? O tym zaraz.

Wielu z Was na pewno przyszło kiedyś kupować groupona (czy jak wymawia większość "grupona", bo w końcu o zakupy grupowe chodzi) jednak ja mam wciąż milion (albo i miliard, bo w TV zwykle tych słów nie rozróżniają) oporów. Jakich? Słyszałem masę, ale to MASĘ historii o tym jak traktowani są klienci z gruponów. Przykładowo: zwykle depilację laserową należy robić z odstępem miesięcznym, seriami, powiedźmy trzy razy (wiadomo, zależy wszystko od testosteronu, ilości włosów, wszystkiego, może się skończyć i na 8 wizytach), ale załóżmy, że trzy wizyty co miesiąc. Trzy miesiące. Po wykupieniu groupona znajomej kazali... wykorzystać trzy wizyty w jednym miesiącu albo niewykorzystane zwyczajnie przepadną. Absurd.

Drugi przypadek. W jednej Bielskiej pizzerii groupon na 2 pizze kosztował przykładowe 30zł (nie pamiętam dokładnych kwot). Jeśli zamawiało się w lokalu to wszystko było ok (poza tym, że kelnerka podawała pizzermanowi, że pizza z grupona, jakby to miało znaczenie - jak widać miało). Gorzej przy dowozie. Dowóz jest gratis do placków powyżej 20zł, w przypadku groupona należy zapłacić za kartony. Symbolicznie, 1,50 bodajże, ale jednak 3zł (za dwie), którego normalny klient nie płaci, co jest kompletnie darmowe, za co muszą zapłacić uczestnicy grupowych zakupów.

Często też słyszałem, że drastycznie spada jakość i ilość na talerzu. Niektóre restauracje decydują się na uruchomienie grupowych zakupów w momencie w którym nie ma ruchu, a większość towaru już na dobre zaległo w spiżarce. Dobra cena kuponu promocyjnego wyczyści spiżarkę, ale czy ktoś, komu nie zasmakuje wróci tam, żeby kupić coś poza gruponem?

To samo tyczy się nagród. Większość znajomych uważa, że mam szczęście do wygrywania czegokolwiek. Ja uważam, jak pewnie większość osób zainteresowanych tematami konkursowymi, że jak ktoś gra, to wygra. Dziś, jutro albo za 2 miesiące, ale wygra. Problem w tym ile czasami trzeba najeść się nerwów, żeby coś odebrać... Częste problemy to to, że pracownicy różnych instytucji w ogóle nie wiedzą, że szef czy PRowiec coś organizują. Jesteśmy więc skazani na godzinę czekania, bo "przedzwonię tu, potem tam i już wszystko będzie". Najgorzej w tej kwestii jest w kinach. Raz w Cinema straciłem godzinę, bo nikt nie umiał nabić kodu. W Heliosie odmówiono mi wydania nagrody twierdząc, że nie można wygrać dwa razy w miesiącu. Regulamin tego nie zakładał, więc pracownik dostał burę, a ja przeprosiny i bilety, ale niesmak wiadomo, pozostał. Często też nagród w ogóle nie ma. Wiecie, agencja organizuje, inna wysyła, firma przekazała tym, Ci tamtym, nagroda powinna być u Pana. "No ale nie jest". Jak głosi fajne zdanie z Misia "Nie mamy Pańskiego płaszcza i co Pan nam zrobi".

To samo z testowaniami. Często dogaduje się jedno, przychodzi inne. Często zupełnie nie związane z uzgodnionym, albo nie przychodzi w ogóle. Potem ktoś pyta o recenzję, ale skoro uzgadniałem krem dla 20+, a przyszedł dla 50+ to siłą rzeczy recenzja się nie pojawi. Masę razy też przyszło coś uszkodzone (nie przez pocztę, bo to dość częste), ale przed wysyłką - wiecie, koperta nie uszkodzona, a w środku produkt pognieciony, podarty. Trafiły się nawet produkty po dacie ważności. Do kosza daleko nie mam, ale trochę szkoda mi potem czasu na tłumaczenie Xowi czy Ykowi dlaczego nic o ich produkcie nie piszę.

Czemu poruszyłem ten temat? Na początku napisałem o grouponie. Dla mnie to siła napędowa każdego Start upa, każdej mniejszej pizzerii czy będącej w kryzysie restauracji. Przykładowy towar: pizza warta 25zł. Pizzeria rzuca 1000 gruponów po 10zł. Wiadomo, zarabia mniej, ale zarabia, bo przecież garść mąki i pół kubka wody, plus te 6 plasterków szynki czy pieczarki nie kosztują nawet połowy tego. Myślenie przyszłościowe zaczyna się dopiero tutaj. Firma zarobiła powiedźmy po 5zł na każdej pizzy. 5000zł to sporo dla każdej firmy, ale... jeśli te 1000 osób zostanie obsłużone z uśmiechem, w normalnym czasie, a pizza będzie smaczna i dobrze wypieczona to... nie oszukujmy się, te osoby WRÓCĄ! Mamy wtedy bazę klientów, którzy może nie raz w miesiącu, ale raz na pół roku na pewno do nas wpadną. Dwie, trzy takie akcje i nasz biznes kwitnie. Można to natomiast łatwo spieprzyć. Podać zimną czy przypaloną pizzę, rzuconą na bar, wziąć dodatkowe 2zł za sos czy karton. Pozostanie klientowi wrażenie średnio udanej wizyty. Nie wróci nigdy.

To samo z konkursami, testowaniami, wszystkim tym, gdzie firma daje coś za darmo. Jeśli idzie wraz z tym fajny przekaz w stylu "robimy razem coś fajnego" to sympatia do firmy wzrasta. Nie dość, że opisuje się mi ją znacznie fajniej, to jeszcze po akcji zwyczajnie zdarza mi się sięgać po ich produkty w sklepach. Natomiast relację firma -> potencjalny klient można łatwo zepsuć, do czego często dochodzi.

Żeby nie było, znam też masę przykładów dobrego wykorzystania tego typu promocji. O tym kiedy indziej. ;)